Así funciona el 911 de Mendoza: una recorrida exclusiva por el cerebro del sistema de emergencias

Geolocalización y profesionalización de los operadores

Cuando ingresa una comunicación al número de emergencias pasa por 3 procesos: recepción y geolocalización, carga y clasificación del suceso, y despacho y monitoreo de recursos.

El alerta ingresa a la sala de telefonía en la que hay 20 personas por turnos de 12 horas. Policías, personal civil y jefes de guardia policial y médico.

“La sala de telefonía está compuesta por policías, pero también por personal civil de carreras específicas de la Universidad Nacional de Cuyo, con la que hicimos un convenio. Se dio una capacitación y los jefes operativos seleccionaron al personal”, explicó el ingeniero Leandro Biskupovich, subsecretario de Tecnología Aplicada a la Seguridad.

“Para recibir ese primer llamado hay que ser muy empático y tratar de sacar la mayor información en el menor tiempo posible”, afirmó Biskupovich.

Si una denuncia se corta o no se escucha bien, la geolocalización le permite al operador identificar el número y lugar exacto desde dónde se hizo la comunicación.

“Hemos tenido casos de violencia de género en los que la víctima ha llamado, se han escuchado gritos y la persona ha cortado. Los telefonistas saben cuál es el punto, crean una carta de suceso, despachan el móvil y llegamos al lugar sin ningún dato. Hemos salvado a muchas personas con esta tecnología”, relató Biskupovich.

Con la información recabada, el operador crea una carta de suceso en el sistema informático. Hace un filtro de las llamadas para evaluar la veracidad del reporte y descartar bromas o falsas denuncias.

-Con la geo referencialidad, ¿bajó el número de falsas denuncias o llamadas en “broma”?, le consultamos al subsecretario.

“Bajó mucho, porque obviamente podés detectar de dónde están llamando. Se puede ir y buscar a esa persona. Hemos hecho contravenciones”

-Entonces, no han desaparecido.

“No, no han desaparecido, sí bajado mucho. Lo que sí, es que sigue habiendo llamadas que no son emergencias como consultar si está abierto el Paso Cristo Redentor. Eso no es una emergencia”, se quejó el especialista en tecnología.

El Código de Contravenciones penaliza severamente el uso indebido de llamadas de emergencia con multas económicas fuertes que van de las 300 a las 1.500 UF (unidades fiscales) o incluso entre 30 y 60 días de arresto.

Como en las películas: asistencia por teléfono hasta que llega la ambulancia

Cuando la gente llama al 911 se hace una categorización. Los operadores identifican si es una emergencia policial, de salud o de bomberos y la derivan a la agencia correspondiente.

En la misma sala de telefonía hay personal del Servicio de Emergencia Coordinado (SEC). Al igual que en el sector policial, cuentan con un médico que es el jefe de guardia.

Cuando Diario Uno hizo la recorrida, estaba de guardia la doctora Daniela Linares que nos contó cómo es el trabajo.

-¿Cómo es una guardia”, le consultamos a la médica

“Recibimos los accidentes, las emergencias médicas. Acá evaluamos y enviamos la ambulancia al lugar. Contamos con cinco operadores en la mañana-tarde, y cuatro en la noche, y un médico de guardia siempre”.

-¿Cómo actúan si una persona se quiere quitar la vida o una emergencia de salud y la ambulancia aún no llega?

-Sostenemos la charla hasta que llega la ambulancia. Les vamos dando indicaciones, tratando de calmarlos. Si una persona tiene un evento cardíaco le explicamos al familiar, porque el paciente estará con dolor precordial, las pautas a seguir. Conteniendo la situación hasta que llega la ambulancia”.

-¿Qué le dicen a un paciente que cree estar sufriendo un ACV?

-Tenemos preguntas, protocolos para ir descartando una parálisis facial de un accidente cerebrovascular.

Cámaras conectadas y monitoreo de los móviles

En el área de despacho se asignan los recursos como móviles policiales, de preventores de los municipios, bomberos, ambulancias, y se hace un seguimiento por GPS. Una vez que el móvil es asignado el CEO monitorea el trayecto de la unidad.

Los despachantes del CEO visualizan las cámaras públicas urbanas más cerca del lugar del hecho. También el sistema de lectores de patentes permite saber si los vehículos tienen pedido de captura. La provincia cuenta con 3 mil cámaras de videovigilancia más las 159 de viviendas, empresas o comerciantes que las han puesto a disposición del Ministerio de Seguridad.

Cuando el móvil llega al lugar del hecho, las cámaras de los patrulleros y las corporales de los agentes ya están activas. Eso permite que el CEO envíe refuerzos, incluso antes que el agente lo solicite.

Además los bancos o taxis y remises con solo tocar el botón de pánico salta un alerta en el Centro Estratégico de Operaciones.

“Liberamos la parte de telefonía de un llamado del banco, por ejemplo. Cuando suena acá hay personal abocado. Eso mismo lo tenemos integrado con taxis y remises. El alerta suena directamente acá, en la cartografía y se despacha un móvil al lugar donde está el taxi en peligro”, explicó Biskupovich.

Otra de las novedades es que las alarmas comunitarias de los municipios también se integraron directamente al 911 para agilizar la respuesta a las emergencias.

Estado querellante en casos de femicidios

El femicidio de la adolescente de 14 años Florencia Romano, ocurrido en diciembre de 2020, marcó un antes y un después en la atención del 911. Un vecino alertó de la tragedia, ocurrida a pocas cuadras de una comisaría, pero una operadora del servicio de emergencia cortó la comunicación. La Corte Suprema de Justicia de la Nación destacó el caso como un precedente sobre la responsabilidad estatal.

Esto marcó el inicio de la modernización tecnológica, mayor capacitación y el fortalecimiento de las políticas públicas del 911.

Con la creación del Centro de Asistencia a Víctima del Delito y la Unidad de Asesoramiento y Representación Jurídica, el Estado provincial es querellante desde 2024 de cinco femicidios y una tentativa.

“A partir de que ingresa la novedad al 911 automáticamente nos comunican a todo el equipo y comenzamos un abordaje interdisciplinario con la víctima desde los aspectos psicológico, social y jurídico”, explicó la abogada Elizabeth Ormezzano, directora de Participación Comunitaria.

Entre enero y junio de 2026 el Centro de Asistencia realizó 1.062 intervenciones. Además realiza el monitoreo de los dispositivos de restricción.

“Actualmente funcionan 104 pares de dispositivos duales electrónicos en toda la provincia (tobilleras y rastreadores), sobre 561 instalados desde la creación del sistema de georreferencialidad. Es una herramienta que permite dar cumplimiento a una medida judicial que es la prohibición de acercamiento. Estos dispositivos están monitoreados las 24 horas por el sistema del 911”.

-¿Qué pasa si el victimario quiere sacarse la tobillera electrónica?

“Automáticamente, tanto que quiera violar la prohibición o acercarse a la víctima, directamente se conoce acá en el 911”, explicó Ormezzano.