"Un buen líder debe erradicar los 'gatos finlandeses' y las reuniones inútiles de su empresa"

-¿Cuáles son las principales características que distinguen a los líderes más efectivos de la actualidad?

-Creo que hoy en día son, por un lado, una fuerte impronta de customer experience (experiencia del cliente). Los parques de Disney están a la vanguardia mundial en esto. Hay muchísimo que aprender de ellos, de Xcaret o de la cadena de hoteles Ritz Carlton, empresas que generan magia para que las personas vivan experiencias maravillosas. Un líder de cualquier ámbito debe medir la experiencia de sus clientes, mejorarla y saber cómo compensar el servicio cuando se comete un error humano; hay que sorprender y enamorar permanentemente.

Otra característica es la eficiencia enfocada en erradicar a los "gatos finlandeses", un concepto que inventé y que consiste en lo siguiente: una maestra en Argentina le pide a sus alumnos que dibujen un gato, y ellos lo hacen sin dudar. Pero si se va de intercambio a Finlandia y pide lo mismo, los alumnos le van a preguntar: "Perdón, profesora, ¿para qué?". Y no por insolencia o rebeldía, sino por sentido crítico.

Por eso yo llamo "gatos finlandeses" a esas tareas absolutamente innecesarias e inútiles que todo el tiempo se hacen en las organizaciones solo porque "siempre se hicieron así". Un líder debe detectarlas y eliminarlas, y también combatir la "reunionitis", donde todo el mundo pierde el tiempo en lugar de trabajar.

-En un contexto marcado por la transformación digital y la irrupción de la IA, ¿qué habilidades de liderazgo considera imprescindibles?

-Es indispensable la seguridad psicológica, que implica generar ámbitos donde los colaboradores se sientan cómodos opinando y proponiendo ideas, sin tener miedo a una represalia.

De la mano de esto viene la escucha activa. Cuanta más inteligencia artificial tengamos y más tiempo pasemos mirando pantallas, más humanos tenemos que ser. Escuchar es gratis; solo hace falta la voluntad y la actitud de conectar con el sentir del colaborador.

-Muchas organizaciones enfrentan dificultades para atraer y retener talento. ¿Qué errores observa y qué prácticas recomienda?

-El error más frecuente es la frialdad y la distancia de los líderes, algo que golpea directo en las nuevas generaciones. Los jóvenes vienen con una cabeza nueva y muchas veces llegan a organizaciones prehistóricas donde ven un millón de cosas para cambiar, pero se terminan yendo porque nadie los escucha.

Como contrapartida, recomiendo crear espacios de innovación: reuniones de media hora por semana donde el líder invite a los colaboradores a proponer ideas para hacer las cosas mejor, dándoles el protagonismo que buscan.

-¿Cómo ha evolucionado el concepto de liderazgo y qué paradigmas quedaron obsoletos?

-El antiguo estereotipo del jefe "sabelotodo" que daba órdenes quedó totalmente obsoleto. Primero, porque el líder comete errores y, bajo ese viejo modelo, la gente no se anima a marcárselos. Segundo, porque cuando los colaboradores están al servicio del líder, le están dando la espalda al cliente.

El concepto actual se basa en la pirámide invertida: el liderazgo es servicio. El líder debe ser un facilitador al servicio de las necesidades genuinas de su gente, para que ellos puedan cuidar al cliente, que es el rey supremo. Siempre recomiendo ver la serie New Amsterdam; el director del hospital es el ejemplo ideal de líder servicial que camina los pasillos preguntándole a médicos y enfermeros: "¿En qué te puedo ayudar?".

-¿Cómo imagina la relación entre líderes, equipos e inteligencia artificial en los próximos años?

-Vamos hacia un modelo donde el trabajo presencial seguirá decreciendo y las personas integrarán distintos equipos por proyectos. En este esquema, los colaboradores se van a motivar bajo tres grandes pilares: autonomía, aprendizaje permanente y propósito.

Las nuevas generaciones exigen organizaciones de triple impacto (Empresas B), aquellas que cuidan el negocio, pero también a las personas y al medioambiente. Un caso hermoso y mendocino que siempre cito es el de Zapatillas Xinca. Ellos limpian el medioambiente recuperando el caucho abandonado al costado de las rutas para hacer calzado, y quienes lo fabrican son mujeres en situación de vulnerabilidad y personas privadas de su libertad. Ese es el norte del futuro.

-En América Latina, ¿qué oportunidades tienen las empresas para desarrollar liderazgos más innovadores, incluso en escenarios complejos?

-La clave fundamental está en aprender y aplicar la filosofía japonesa Kaizen (o método Toyota) de mejora continua. Consiste en realizar pequeñas mejoras diarias hasta lograr grandes cambios ("sin prisa, pero sin pausa"). No hace falta ser japonés para aplicar el Kaizen; si hoy tardamos dos horas en responderle a un cliente, reunámonos para ver cómo bajarlo a una hora y cuarenta minutos.

-¿Qué temas centrales abordará en el Foro Anual AEM y cuál es su mensaje para los ejecutivos mendocinos?

-Me enfocaré en cuatro ejes: la actitud y el impacto de nuestros pensamientos; la comunicación efectiva para eliminar los malentendidos; las claves de los equipos de alto rendimiento -basadas en mi experiencia en la Fragata Libertad- y el liderazgo servicial bajo la ecuación R=R (a mejores relaciones, mejores resultados). El mensaje central para los empresarios mendocinos es que lideramos con el ejemplo, no con discursos: los equipos no nos están escuchando, nos están mirando.

-Tras décadas formando líderes, ¿cuál es su consejo para gestionar organizaciones en tiempos de cambio permanente?

-La clave absoluta es la flexibilidad y la capacidad de rebotar rápido. Pasamos de un mundo VICA (Volátil, Incierto, Complejo y Ambiguo) a un entorno BANI (Quebradizo, Ansioso, No lineal e Incomprensible).

Hace un tiempo di una conferencia junto a Javier Mascherano y le pregunté cómo lideraba a sus equipos en momentos de crisis, por ejemplo, cuando te hacen un gol. Su respuesta fue: "Lo fundamental es rebotar rápido". Como una pelota que cae al piso y vuelve a subir de inmediato. Te podés amargar por el golpe, pero a los 40 segundos ya tenés que estar sacando del medio de la cancha con el duelo superado.

En este mundo quebradizo no nos podemos quedar viviendo en el luto de lo que cambió; hay que ser flexibles, adaptarse y rebotar rápido para seguir adelante.

Foro Anual AEM 2026

• Día y hora: viernes 7 de agosto, de 8 a 13 h
• Lugar: Hotel Hilton Mendoza
• Disertantes: Bernardo Bárcena, Sebastián Campanario y Claudio Zuchovicki
• Eje temático: "Economía, Liderazgo y Futuro del Trabajo".
• Formulario de pre-inscripción (sujeto a cupos y confirmación de asistencia): aquí
• Más información: a través del Instagram @aemendoza.oficial, Linkedin y en https://aemendoza.org/

Perfil del disertante

Bernardo Bárcena es Lic. en Administración, Magíster y autor de tres libros sobre negociación y liderazgo. TED Speaker y conferencista, con más de 5.000 conferencias dictadas en los cinco continentes. Fundador y CEO de BBL Bernardo Bárcena Liderazgo.

• Más información: bernardo_barcena

Por Gabriela Fernández para AEM.