Por Enrique Pfaabpfaab.enrique@diariouno.com.ar
El departamento del Este recibió la certificación ISO9001, una calificación que meritúa el servicio que presta.
Junín pasó bien primera etapa de control de calidad
Junín. Si el cliente regresa, un comerciante sabe que es un cliente satisfecho. Una gestión de Gobierno sólo puede tener la certeza de la satisfacción de los electores cuando llegan las elecciones. Pero en Junín decidieron que no hay que esperar a esos momentos y resolvieron someterse a un control de calidad para tener la seguridad de que el vecino obtiene las respuestas que necesita. Hace unos días distintas áreas de la comuna recibieron la certificación ISO9001, que da fe, entre otras cosas, de que el contribuyente recibe una contestación de su reclamo dentro de las 72 horas.
Este año Junín fue la única municipalidad del país que recibió el certificado ISO9001-2008, otorgado por el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM). Lo obtuvo después de un control y capacitación de 8 meses, y la obliga a mantener la calidad de gestión durante los siguientes dos años.
Los sectores de la comuna sometidos a este proceso fueron las secretarías de Gobierno y de Hacienda y el Concejo Deliberante en algunas de sus áreas. En la comuna dicen que esta fue “la primera etapa” y que pretenden que todos los sectores obtengan la misma calificación.
Pero esto sólo sirve si el vecino lo nota. “El reclamo que realiza un vecino por Mesa de Entradas debe recibir una respuesta dentro de las 72 horas. Quizás no se le pueda dar una solución en ese tiempo, pero el contribuyente tiene que saber qué pasó con su queja y tener una respuesta”, explicó Ricardo Morcos, secretario de Gobierno de la comuna, quien fue uno de los que estuvieron más cerca de todo el proceso encarado hace casi un año para obtener esta norma de calidad.
“Nada se puede diluir, perder o retrasar por cuestiones burocráticas”, acotó.
Eso es lo esencial: evitar que la necesidad del vecino caiga en las redes de la burocracia y, además de no recibir una solución, termine desgastando al quejoso, haciéndolo desistir y llevándolo a sentirse desprotegido y abandonado por aquel que debe darle atención.
“Es cierto. Yo fui hace dos días a la municipalidad y hoy me contestaron”, dijo Carmen, una vecina del barrio Jardín Ferroviario.
“Tuvimos que sistematizar las gestión, lo que implicó que, por ejemplo, un trámite iniciado en mesa de entradas se pueda seguir durante todo su trayecto, y saber exactamente dónde está y hacia dónde debe ir”, dijo Morcos, quien indicó que se debió armar un manual operativo que permitiera agilizar los trámites y fijar un método de servicios.
Pero el control y las encuestas que se hicieron para obtener la certificación no se hicieron sólo mirando al vecino, sino que también debieron realizarse internamente. Por ejemplo, un jefe de un área fue controlado por quienes trabajan a sus órdenes, quienes lo evaluaron anónimamente.