Las redes sociales ya son un canal de comunicación entre los clientes y las empresas tanto o más importante que otras vías como la publicidad o las líneas de atención al cliente. Y si bien es un medio cómodo e informal para los usuarios, también representa un mayor riesgo para las compañías. Todas las interacciones se vuelven públicas y cada posible error de atención puede terminar en un escándalo.
Eso mismo le ocurrió esta tarde a la aerolínea US Airways: una pasajera protestó en Twitter por la demora en un vuelo y el representante de la empresa le respondió con una imagen pornográfica.
“Arruinaron mis vacaciones de primavera, quiero cosas gratis, @USAirways, te odio”, escribió la usuaria @ThatKATZkat. El community manager de la aerolínea le respondió en el acto: “Aceptamos sugerencias, Elle. Si tu viaje se completó, podés enviarnos los detalles aquí para que sean revisados y respondidos”, replicó @USAirways. Pero en lugar de enviar un link o imagen de atención al cliente, adjuntaron una imagen de una mujer desnuda, abierta de piernas, con una réplica a escala de un Boeing 777 insertado en sus partes privadas.
La aerolínea, una de las más grandes de Estados Unidos y propiedad de American Airlines, tardó más de una hora en borrar la foto, que llegó a tener 500 retweets. Poco tiempo después, emitió una disculpa: “Pedimos perdón por una imagen inapropiada que compartimos recientemente como vínculo en una de nuestras respuestas. Removimos el tuit y estamos investigando”, escribió.
El error podría haber surgido cuando un otro usuario, @ARTxDEALER, le envió la imagen pornográfica a la aerolínea como un chiste. Según estipula el sitio Deadspin, la persona que manejaba la cuenta de US Airways habría copiado la imagen por error al intentar responderle a la otra usuaria.
La usuaria que recibió la respuesta, a su vez, comentó “eso no fue nada apropiado”. Luego reconoció que “es obvio que @USAirways no aprobó publicar esa imagen, estuvo fuera de su control, y además se disculparon”.
No obstante, los tuiteros aprovecharon la ocasión para hacer decenas de chistes sobre el tema. “Parece que US Airways tiene más destinos de los que pensábamos”, escribió uno. Otro comentó: “Me alegro de que el avión haya estacionado en la Puerta 1 en lugar de la Puerta 2″.
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