Por Cecilia [email protected]
Un buen lavado de cara. Así podrían denominarse los cambios que ha puesto en marcha la Dirección de Defensa del Consumidor, en especial en su relación con el público. Con la contratación de siete personas y la remodelación de las oficinas, en breve debutará el Centro Único de Atención de Consumidores que promete, sobre todo, agilizar los tiempos de respuesta de la dependencia.
“Es un cambio estructural”, asegura Sergio Rocamora, titular de Defensa del Consumidor, quien busca replicar a nivel provincial la experiencia que él mismo montó cuando era abogado de la ONG Prodelco y luego, cuando asesoró a la Municipalidad de Luján para la creación de su propia Dirección de Defensa del Consumidor.
El objetivo es claro: tirar para atrás la burocracia. “Que te citen para dentro de 6 meses para una audiencia con una empresa no es forma de solucionar el problema y más cuando la mayoría de los reclamos no implican grandes sumas indemnizatorias, sino que son cuestiones más sencillas vinculadas con la telefonía móvil, la fija o las garantías de los electrodomésticos. Todo esto requiere una dinámica más rápida, similar a las de la ONG”, señaló Rocamora.
Ponerle cara al reclamo
Entre las modificaciones que se están implementando se encuentra que el operador que tome el reclamo, ya sea personalmente, por teléfono o vía electrónica, deberá seguirlo hasta las últimas consecuencias, de manera tal que el consumidor tenga una persona de referencia con quien tratar. “La primera línea tiene que ser de contención para que el consumidor sepa que lo está atendiendo un defensor de sus derechos y no un empleado. Así como vamos a la Fiscalía o a la Policía a denunciar un ilícito, la idea es que los ciudadanos nos acostumbremos a denunciar cuando se vulneran nuestros derechos como consumidores”, dijo el funcionario.
En ese primer contacto entre perjudicado y defensor, se generará un número de reclamo para que el primero pueda seguir de cerca el trámite, mientras que se buscará que el segundo resuelva –o al menos encamine la situación– en un lapso de entre 7 y 15 días. Rocamora aclaró: “Si no podemos llegar a una solución o la solución no le satisface al consumidor o la empresa a la que se le reclama se niega a cumplir, entonces ahí sí se arma un sumario formal, se la imputa y se la investiga por violación a los derechos del consumidor”.
Ajustes técnicos
Hasta el momento, la dirección ya contrató a siete personas, de las cuales seis ya fueron capacitadas para atender un nuevo call center que funcionará en dos turnos y la otra oficiará de supervisor del equipo. “Es gente que está preparada para responder. Ya hemos tejido una red virtual de respuesta con los entes reguladores como el EPRE (Ente Provincial Regulador de la Energía) o el EPAS (Ente Provincial de Agua y Saneamiento) y con las empresas de telefonía fija y celular (donde surgen los mayores reclamos) para que una vez que se tomó el reclamo, el defensor pueda de inmediato pasar la inquietud a las compañías para solucionar el problema”, indicó Rocamora.
Ajustes edilicios
Pero además de montar el call center, los cambios llegarán también a las oficinas de la Dirección de Defensa del Consumidor (Rondeau 361, Ciudad). Allí Rocamora pretende tirar abajo la barra que separa al público de los empleados y colocar escritorios con computadoras para que la atención sea sin barreras. “Hay que escuchar a la gente y resolverle el problema. Tenemos que llegar al máximo de eficiencia y creemos que eso pasará dentro de tres meses”, cerró el abogado.
