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domingo 08 de mayo de 2016

Los argentinos exigen mucho más a los bancos

Competencia. Si la experiencia es satisfactoria, los clientes están dispuestos a pagar hasta 4% más por los servicios que contratan.

Los argentinos se han vuelto más exigentes con los bancos. Así lo indica un sondeo privado sobre cómo valoran su experiencia con las entidades habilitadas en el país.

Pero eso no es todo: las respuestas de los clientes bancarios de la Argentina hicieron que el país baje a los últimos puestos de un ranking global.

La lista de los mejores bancos está liderada por Canadá, junto con Holanda, República Checa, Reino Unido y Suiza.

El estudio, elaborado por la consultora Capgemini muestra que existe una correlación directa entre la inversión en tecnología y los niveles de satisfacción del cliente. Los expertos señalaron que la integración de los canales digitales es una de las claves para mejorar la experiencia del cliente bancario.

La banca local obtuvo una nota baja de parte de sus clientes en 2015 y cayó al puesto 28° en un ranking que hasta hace dos años la ubicaba entre los tres primeros puestos.

Según el análisis, la forma en la que operan los bancos se transforma y las exigencias de los clientes también por lo que la velocidad con la que responden a las demandas define los niveles de satisfacción, que determinan que la fidelidad continúe o se acabe con determinada entidad.

Los bancos de Europa, Estados Unidos y Asia tomaron nota de esto y trabajaron durante estos años en desarrollar nuevos canales e integrarlos para brindar una atención más personalizada y simplificada a sus clientes.

El estudio global muestra que los niveles generales de conformidad de los consumidores crecieron casi 3 puntos respecto al último relevamiento realizado en 2013.

Los clientes, en más del 85% de los países encuestados, indicaron que sus experiencias en banca mejoraron en el último año.

Las inversiones en nuevos canales online, su integración con los tradicionales y el desarrollo de más capacidades digitales emergen como los principales responsables de esta evaluación positiva.

La Argentina, sin embargo, se encuentra en lista corta de los cuatro países donde los usuarios expresaron que sus experiencias con los bancos se deterioraron.

El Índice de Experiencia del Cliente (CEI, por sus siglas en inglés), revela que la experiencia de los clientes en el país bajó precipitadamente del tercer puesto que ocupaba en 2013 al puesto al 28°.

Los principales reclamos se centran en líneas de negocios fuertemente relacionados a los canales.

"Los niveles de experiencia de los clientes muestran un salto significativo en cómo los clientes eligen interactuar con los bancos", señaló Javier Colomb, gerente de Ventas de SAP Argentina. Dijo que la movilidad gana terreno y pasó a ser el segundo canal más usado después de Internet ya que los clientes optan por hacer sus transacciones a través de los smartphones. Es el desarrollo de una estrategia comercial basada en el cliente, lo que permite mejorar los porcentajes de participación de los bancos en la billetera del cliente.

Una mejor oferta de servicios y precios es lo que lleva a un cliente a estar dispuesto a pagar hasta 4% más por los servicios que contrata si la experiencia es satisfactoria.
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