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A la hora de planificar sus vacaciones en Europa, Lionel Kleiman, pastelero y dueño de Quinto Pecado Capital, optó por la compra on line y donde obtuvo los mejores precios. “Elegimos esta alternativa por la desconfianza en las agencias de viajes y la falta de conocimiento de los vendedores. Para hacerlo, investigamos sobre las actividades que ofrece cada ciudad. Incluso, consultamos opiniones de personas de otros partes del mundo, quienes conocimos en blogs o foros temáticos, lo que nos ayudó a armar un itinerario a nuestro gusto. Así, descubrimos un paseo nocturno en bicicleta por París o lugares en Roma que no están en el top five del turista promedio”.

Ventajas versus temores
El caso de Kleiman grafica una tendencia cada vez más fuerte que, sin embargo, todavía despierta ciertos resquemores entre los usuarios locales. Entre quienes ya no dudan está también Natalia Martinez. Para la directora de grupos de Edelman, la elección de armarse un viaje por Internet es un paso obligado, explica: “Lo elijo por darme rápidamente todas las opciones como horarios, combinación de destinos y tarifas varias. Lo puedo ver claro y modificar las veces que quiero, de acuerdo a cómo cambio de parecer sin depender de otro o perder tiempo”. Hace algunos años que adopta esta modalidad de compra, “el primero fue un viaje a Italia de un mes donde contraté todo on line. Tenía reservado el hospedaje en más de 10 ciudades anticipadamente. Si bien, me dio miedo brindar mis datos fue una experiencia excelente y no tuve ningún inconveniente”.

Entre las páginas Web que tanto Natalia como Kleiman visitan para informarse y realizar sus compras está: TGV.com. Allí Kleiman obtuvo un 30% de ahorro en la compra de los pasajes de tren. En hotelería, Booking.com, donde alcanzó un 15% de descuento en el valor de lista. También, Homelidays.com, que está dedicada al alquiler de departamentos en el mundo, y Losviajeros.com. Por su parte, Martinez aconseja Kayak.com, como un buscador que engloba los sites de líneas aéreas. Además, Tripadvisor.com, para conocer tips de viajeros, ranking de restaurantes y bares, como así también, hospedaje de una ciudad en función de la votación de usuarios y Bedanbreakfast.com.

Los usuarios consultados coinciden en invitar a esta nueva forma de viajar, principalmente, por flexibilidad y rapidez que otorgan y costos convenientes. Sin duda, sus necesidades han sido el disparador para que la industria del turismo incorpore recursos tecnológicos para renovar la comercialización de sus servicios.

Según un relevamiento de Latinvia presentado en la FIT 2008, la feria de turismo intrenacional, sobre el impacto de la Web en la industria turística, “el 80% de los usuarios han comparado o buscado un producto de viajes en Internet. En la Argentina, nueve millones de usuarios, antes de comprar, realiza una consulta virtual. El 80% termina adquiriéndolo vía canales tradicionales. Mientras, un tercio hizo compras turísticas on line en los últimos 12 meses”.

“La inmediatez del acceso en Internet y la vasta disponibilidad de la misma cambiaron la manera del viajero de ver el mercado. Por esta razón, se hace indispensable la actualización de las agencias, así como de todas las compañías del sector, para poder competir en este nuevo contexto”, señala Federico Imposti Huerta, sales director de Amadeus Cono Sur base Argentina.

El aterrizaje del on line
A fines de los `90, con el surgimiento de las .com la industria también se aggiorno. Se volcó a Internet y al e-commerce. Más allá de su posterior crisis y la desaparición de muchos players, otros continuaron su apuesta convirtiéndose en referentes del mercado. Una de ellas es la local Despegar.com, la cual ofrece servicios varios en los nueve países que operan y obtuvieron, en 2008, una facturación global estimada en u$s 200 millones y 38 millones de visitas anuales.

Los casos
Guido Glikin, CEO de la empresa, observa que “el modelo e-commerce de viajes es muy ventajoso y un mercado hiperdesarrollado. Por ejemplo, en Estados Unidos e Inglaterra se realiza el 50% de la compra de pasajes de vuelos a través de una agencia on line. La Argentina se mantiene con un crecimiento sostenido del 50%. En 2008, obtuvimos un promedio del 60% de personas que eligen el e-business puro mientras que un 40% prefiere cerrar la operación acompañada por el call center. Igualmente, todavía el usuario se anima más a lo que es pasaje aéreo, representa el 85% de la venta frente al 15% sobre paquetes de vuelo, hotel y traslados”.

Para Javier Silvestre, director General de Idiso, durante el último año el 25% del total de las compras realizadas en la industria de los viajes se concretó vía Internet y la curva tenderá a crecer en los próximos años. “Las estadísticas indican que hoy en día un tercio del total de las reservas hoteleras a nivel global se realizan on line, mientras que dos tercios de ellas son influenciadas por este canal de información”, aseguró el ejecutivo.

Clickhoteles.com es otra de las compañías que tiene presencia exclusivamente virtual, en 1999 destinó u$s 4 millones para la conformación del negocio y, en 2000, invirtieron u$s 1,5 millones para el desarrollo tecnológico: la estructura del website y el motor de reservas. José Luis Ferrari, director de Relaciones Públicas, recuerda el debate que se generó: “Hace ocho años, fue muy fuerte sí iban a subsistir las agencias tradicionales. Sin embargo, hoy, en Estados Unidos, tres de las cinco agencias de viajes más importantes del mercado son on line. Eso obligó a las off line a cambiar la forma de comercializar el turismo y a entender las necesidades de sus clientes”.

En cambio, para la agencia Mawa Travel la apuesta todavía está en las necesidades personalizadas de nicho, como cruceros y luna de miel. Aún así se han introducido en Internet y combinado las estrategias del e-commerce con la tradicional. Por ejemplo, en su site se puede comprar solamente pasajes aéreos y estadías hoteleras. Incluso, convive un motor de reservas de Amadeus junto a otros terciarizados que les brindan sus proveedores. Este año invirtieron alrededor de u$s 25.000 en una implementación CRM y la integración con la Web.

La técnica
Desde el punto tecnológico, Ferrari aclara “nuestro sitio cuenta con un motor de reservas de desarrollo propio con características 100% transaccional únicamente de hotelería -sin contenidos- y la actualización en línea. Atendemos dos patas del negocio: el front office para viajeros y el back office para los hoteles”. Como la IT suma importancia, en 2008, adquirieron una empresa de tecnología enfocada al mantenimiento de su columna vertebral y a satisfacer la demanda de programación insatisfecha.

En el caso de Despegar, primero generaron una Web con lo mínimo indispensable en pauta de e-commerce. “Integramos sistemas de Global Distribution System para interactuar con los proveedores, pero con aplicaciones pobres en las búsquedas. Para lo que era reservas se basaba en un desarrollo de CRM, donde era procesado por un agente. Con el paso del tiempo, fuimos incorporando tecnología más moderna para interactuar con los clientes y los proveedores. Además, mejoramos la performance y sumamos servicios complementarios, para poder responder rápidamente y automatizar las compras desde su generación, facturación y emisión”, explica Edgardo Sokolowicz, CTO (Chief Tecnology Officer) de la compañía.

Por su parte, Daniel Goldstein, gerente de Desarrollo, agrega: “entre las herramientas que utilizamos hay sistemas de Microsoft, de open source como PBX de Asterisk y la aplicación de ERP E-Business Suite de Oracle, además, de continuar con CRM. Hoy estamos en el proceso de testeo de un desarrollo de búsqueda y un motor de reservas propio, con el que empezamos a trabajar hace tres meses y esperamos esté listo en febrero. El objetivo es tener un control completo y de máxima calidad con un producto tecnológico sólido".

La aerolínea Pluna hasta el año pasado operaba, a través de su Web, con una modalidad que le permitía hacer reservas de pasajes pero no el pago o el ticket de compra. En octubre, incorporaron la función de venta por un medio de pago -tarjeta de crédito Visa- y el Check In. En dos meses, las ventas por Internet llegaron al 15%, mientras, el de Check In fueron el 40%. Por eso, ya empezaron a ampliar sus transacciones con otros tres más.

Agustín Muñoz, CIO de la empresa uruguaya, cuenta: “tenemos sistemas de ventas de Amadeus, como reservas y motor de venta de pasajes, al cual se lo integró con aplicaciones de los medios de pago y cotización matriciales (para obtener un cálculo de tarifas y disponibilidad) que son desarrollos propios integrados al sistema. Para ello, invertimos u$s 100.000 y tardamos tres meses en poner a punto el primer medio de pago, con las cotizaciones sólo tardamos un mes”. Continúa, “ usamos plataformas abiertas como el sistema operativo Linux, servidores Web Apache, base de datos con SQL y software específico para líneas aéreas”.

El segmento hotelero es otra de las áreas con mayor penetración en el uso de la comercialización virtual y las herramientas tecnológicas a la hora de brindar mayores prestaciones a los visitantes. Javier Ferrarotti, gerente General de la Cadena RH Rochester Hotels, cuenta que “ en 2008, invertimos alrededor de u$s 30.000 en terminar la terminal Web, el motor de reservas (para tres mercados: consumidores, tour travel y corporativo) y la creación del call center”.

Hace tres años, con el lanzamiento de la cadena incorporaron el site (100% web-enable montada sobre la red de IPlan), pero recién ahora lograron completarla e integrarla con el desarrollo propio del motor con base de datos en SQL Server, que incluye: reserva, confirmación instantánea y pago directo en el hotel. Además, con un volumen de 12.000 visitas mensuales tuvieron que sumar una línea de atención personalizada. “Y vamos por más”, anticipa el CEO. “En marzo esperamos lanzar un sitio dentro de RH para que los clientes puedan tener información completa de Buenos Aires y Buzios, nuestros lugares de pertenencia hotelera.

Por su parte, Saúl Subis, director de Tecnología del Hotel Panamericano, relata las mejoras IT que tienen: “desde hace cinco años contamos con el sistema PMS Opera de Micro Fidelio sobre el motor, que permite gestionar reservas y consumos del cliente, entre otros. Éste se encuentra con un entorno Windows sobre Oracle, que brindan gran robustez en los datos e integridad minimizando las caídas del sistema”. Luego, integraron el PMS a la Web, donde todas las modalidades de reservas quedan registradas.

El mañana
Con vistas al futuro, Maximiliano Waicman, presidente de Mawa Travel, resalta que “a medida que la gente se acostumbre perderá la desconfianza, no tanto por el fraude sino de la veracidad de los servicios on line, donde todavía la cuenta pendiente del soporte tecnológico está en la asistencia al viajero a la hora de realizar cambios o devoluciones”.

Por su parte, Diego Berardo, presidente y CEO de Latinvia, reflexiona que “el canal on line va a predominar con márgenes mayores por su impacto, sin embargo, convivirá con el off line. Éste seguirá optimizando sus recursos de atención personalizada y servicios de financiamiento o, también, en el marco de la especialización de un nicho. El que no se reconvierta con el uso de la tecnología seguro tenderá a perderse en el mercado”.