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viernes 01 de abril de 2016

Atención al cliente o más bien 0800-jodete

Los servicios al cliente generalmente están automatizados y no brindan soluciones. En cambio si lo que quieren es vender, ahí sí uno puede hablar con una persona real.

No hay nada más frustrante e irritante que intentar un reclamo a través del centro de atención telefónica destinado a "servicio al cliente" de cualquier empresa que vende un producto o servicio. Hay excepciones, pero la mayoría ha diseñado un verdadero laberinto telefónico destinado a que el consumidor termine vencido por cansancio y absolutamente desatendido. Lo que se llama un filtro sofisticado.

Operadores ocupados

"Disculpe, en estos momentos todos nuestros operadores está ocupados, espere unos instantes y será atendido". ¿Cuántas veces escuchó esta frase en la metálica voz grabada de una máquina y se quedó esperando largos ratos –con insoportable música de Enya, Kenny G o la obra Para Elisa con organito para que bailen los monos– hasta que la misma metálica voz le decía gracias y daba por finalizada la ¿"comunicación"?

Para colmo no siempre se trata de un 0-800 gratuito, sino de un 0-810, que tiene un costo para el que llama.

No se preocupe. Ahora está de moda repetir la frase de los operadores ocupados pero le dicen que llame en otro momento que, generalmente, termina siendo nunca. Una especie de "seguí participando" en el que poco se puede hacer, porque no hay una persona a la cual preguntarle cómo seguir determinado trámite, sino la voz grabada en una máquina diseñada y programada para que la escuchen y no para escuchar.

Parece una tontera cotidiana, cosa de quejosos e inconformistas sin causa. Pero no lo es.

A través de estos filtros telefónicos laberínticos uno debe, por ejemplo, armar un plan de pago de una tarjeta de crédito, ingresar documentación en un banco para acceder a una prórroga en un crédito, renunciar al costo de un seguro que nunca fue contratado, reclamar por una falla en un electrodoméstico que ya fue pagado pero no funciona. En fin, cosas que si no se logran gestionar bien terminan perjudicando al cliente, lo dejan con la oreja pegada al auricular del teléfono, rojo de bronca y con serio riesgo de desquitarse con el aparato telefónico que, a fin de cuentas, no tiene nada que ver.

Esto, que muchos chantas y consultoras venden como mejoras en la comunicación de una empresa u organización, es lo que el filósofo francés Daniel Bougnox plantea como una simple transmisión de información en el cual el hecho comunicativo está ausente. Más simple, que una máquina dé opciones con los números del teclado telefónico no es comunicación ni atención y rara vez soluciona un problema, como sí lo podría hacer una persona.

Cuando la torta se da vuelta

Cuando son las empresas las que se quieren comunicar con sus clientes –casi siempre para vender o cobrar algo– la estrategia cambia. En este caso no llama una máquina sino una persona con enorme simpatía, manejo del discurso y una habilidad impresionante para dar una idea clara de lo que ofrece sin necesidad de tomar aire ni una sola vez. Casi, casi que no deja que su cliente meta bocado y, cuando uno quiere acordar, ya está pidiendo confirmar datos que en realidad sirven para aceptar un servicio o producto "con el que usted ha sido beneficiado", pero no es gratis.

Generalmente son seguros de vida, coberturas en caso de accidente, atención VIP ante una enfermedad y una larga lista de productos que si bien son factibles de que sucedan, no son moneda corriente en la cotidianidad de cada persona.

De nada sirve explicarles a esta vendedora o vendedor telefónico que uno cuenta con una Aseguradora de Riesgos de Trabajo (ART), que ya paga todo tipo de seguros para la casa, el auto, la salida del cajero del banco o que cuenta con el servicio de una obra social o una empresa de medicina prepaga. Ellos siempre insisten y, a veces, de manera salvaje.

Cierta vez, en broma y un poco cansado, le dije a una vendedora que intentaba convencerme de habilitar un seguro de vida a nombre de mi familia que "yo no tenía planeado morirme". Tan ensimismada estaba en su discurso que trató de explicarme que nadie puede planear eso.

Lo más efectivo, en este caso (o lo que he comprobado con mejores resultados) es explicarle al vendedor/a dos cosas.

La primera, sin perder la calma, es decirle que uno entiende las ventajas de la propuesta, pero que no tiene dinero para afrontarla. Cuando olfatean la sequía de efectivo terminan abruptamente la comunicación. Eso sí, dentro de poco tiempo vuelven a llamar.

La segunda es declararle férreamente que usted no da ningún tipo de datos por teléfono.

Hay una tercera alternativa: cortar sin escuchar nada.

Como última opción se podría imitar una voz metálica con la siguiente frase: "usted se ha comunicado con la familia de Juan Pérez, si quiere comunicarse con Juan Pérez, digite 1, si quiere comunicarse con la bebé que no habla de Juan Pérez, digite 2, si quiere comunicarse con esposa de Juan Pérez, que tiene pocas pulgas, digite 3. Y así de seguido.

De esta forma, tal vez, podría devolverle a ciertas empresas la "atención".
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