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sábado 30 de abril de 2016

Los argentinos, más exigentes con los bancos

El estudio, elaborado por Capgemini muestra que existe una correlación entre la inversión en tecnología y los niveles de satisfacción del cliente.

Un informe privado indicó que los argentinos se han vuelto más exigentes con los bancos y así un sondeo sobre cómo valoran su experiencia con las entidades habilitadas en el país, las respuestas de los clientes bancarios de la Argentina hicieron que el país baje a los últimos puestos de un ranking global.

La lista de los mejores está liderada por Canadá, junto con Holanda, República Checa, Reino Unido y Suiza, en ese orden. Los expertos en banca de SAP, líder del mercado mundial de aplicaciones de software corporativo, señalan que la "integración de los canales digitales" es una de las claves para mejorar la experiencia del cliente bancario.

El estudio, elaborado por Capgemini muestra que existe una correlación entre la inversión en tecnología y los niveles de satisfacción del cliente. Así la banca local obtuvo una nota baja de parte de sus clientes en 2015 y cayó al puesto 28° en un ranking que hasta hace dos años la ubicaba entre los tres primeros puestos.

Según el análisis, la forma en la que operan los bancos se transforma y las exigencias de los clientes también por lo que la velocidad con la que responden a las demandas define los niveles de satisfacción, que determinan que la fidelidad continúe o se acabe con determinada entidad.

Los bancos de Europa, Estados Unidos y Asia tomaron nota de esto y trabajaron durante estos años en desarrollar nuevos canales e integrarlos para brindar una atención más personalizada y simplificada a sus clientes.

El estudio global muestra que los niveles generales de conformidad de los consumidores crecieron casi 3 puntos respecto al último relevamiento realizado en 2013. Los clientes, en más del 85% de los países encuestados, indicaron que sus experiencias en banca mejoraron en el último año. Las inversiones en nuevos canales online, su integración con los tradicionales y el desarrollo de más capacidades digitales emergen como los principales responsables de esta evaluación positiva.

La Argentina, sin embargo, se encuentra en lista corta de los cuatro países donde los usuarios expresaron que sus experiencias con los bancos se deterioraron.

El Índice de Experiencia del Cliente (CEI, por sus siglas en inglés), revela la experiencia de los clientes en el país bajó precipitadamente del tercer puesto que ocupaba en 2013 al puesto al 28°. Los principales reclamos se centran en líneas de negocios fuertemente relacionados a los canales.

"La tendencia a la omnicanalidad crece cada vez más. Los niveles de experiencia de los clientes muestran un salto significativo en cómo los clientes eligen interactuar con los bancos", señaló Javier Colomb, gerente de Ventas para la industria financiera de SAP Argentina. El ejecutivo expresó que "la movilidad gana terreno y pasó a ser el segundo canal más usado después de Internet" ya que "los clientes optan por hacer sus transacciones a través de los smartphones".

Según los expertos de SAP, el desarrollo de una estrategia comercial basada en el cliente, permite mejorar los porcentajes de participación de los bancos en la billetera del cliente. Para esto sirve el trabajo de análisis de datos estructurados provenientes de los consumos con tarjetas y operaciones online, sumados a los datos que surgen de las conversaciones en redes sociales.

Una mejor oferta de servicios y precios para un cliente lo lleva a estar dispuesto a pagar hasta 4% más por los servicios que contrata si la experiencia es satisfactoria, consignaron.

Fuente: Noticias Argentinas

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